Omnichannel transforma negociação em experiência para o cliente e é decisivo para pequenos negócios

Mercado de intensa concorrência em um plano. Noutro, consumidores cada vez mais conscientes e exigentes. Em cenários assim, soluções que façam o negócio se destacar são fundamentais para a estratégia das empresas. Uma das opções neste sentido é o omnichannel. A solução que cresceu exponencialmente na pandemia de Covid-19 por uma necessidade de mercado, hoje, é vista como uma oportunidade e necessidade. Decisivo, principalmente para pequenos negócios, o omnichannel transforma uma simples negociação em uma experiência para o cliente.

Em linhas gerais, a estratégia integra o uso simultâneo de canais diversos que uma empresa coloca à disposição para contato, venda e relacionamento com o seu público. Por exemplo, integração entre site e redes sociais, e entre cada uma das redes sociais. A estratégia não se limita à oferta de múltiplos canais; o essencial é que haja ferramenta de integração para que o fluxo de informações e a relação com o cliente sejam, de fato, efetivos. Ou seja, a solução deve garantir que o cliente seja atendido pelo canal que preferir — pelo chat do site, pelo WhatsApp, pelo Instagram, pelo Facebook Messenger, e assim por diante.

Por parte da empresa, vender por meio de uma ferramenta, e de qualquer um desses canais de maneira eficiente, não apenas garante ao consumidor uma relação maior que a de compra e venda, mas também uma verdadeira experiência. Além disso, a experiência bem-sucedida torna-se fundamental para seu reconhecimento no mercado e para que o negócio não seja apenas mais um entre milhares.

Nesse sentido, a importância é ainda maior para negócios de menor porte. Indicadores e análises do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) mostram, por exemplo, que para empresas que lidam com vendas digitais, o WhatsApp responde por 84% dessas transações. A entidade afirma, ainda, que para as empresas menores, estratégias omnichannel tornaram-se um “diferencial competitivo”.

É um bom caminho se lembrarmos que 78% das pessoas que têm aplicativo de mensagens instalado no celular buscam o canal para se comunicar com marcas, segundo um recente panorama da Mobile Time/Opinion Box.

O avanço da tecnologia e a necessidade dos consumidores convergem para o mesmo caminho: melhor relação de compra e venda; logo, para transações eficientes e inovadoras. Antes de você ler as últimas linhas, mais um dado importante: 82% dos consumidores brasileiros decidem se vão comprar ou não de uma empresa conforme o atendimento que recebem, de acordo com o relatório global de Tendências em Experiência do Cliente.

A era do “vamos fechar negócio” acaba de começar.

Por Alberto Filho, fundador e CEO da Poli