Imagine que você está em uma festa. Chega uma pessoa desconhecida, sorridente, que começa a falar de si mesma sem parar: seus feitos, suas conquistas, seus produtos. Agora, pense em outra cena: alguém que pergunta seu nome, ouve suas histórias, oferece ajuda e compartilha valores que combinam com os seus. Com qual delas você preferiria conversar? Em 2025, o consumidor está nessa festa — e as marcas precisam ser a segunda pessoa, não a primeira.
Escolher uma marca hoje é como escolher um amigo: ninguém quer se relacionar com quem não compartilha seus princípios.
87% dos brasileiros querem saber se a empresa trata bem funcionários, testa em animais ou usa materiais sustentáveis.
79% preferem marcas que se posicionam sobre causas sociais, como meio ambiente ou desigualdade.
O que fazer? Seja transparente. Se sua camiseta é feita de algodão sustentável, mostre os agricultores no campo. Se apoia a inclusão, faça parcerias com projetos sociais. Não basta ser bom — é preciso mostrar, como quem conta uma história verdadeira no café da manhã.
Ninguém fica em um lugar onde o som está alto, a comida está fria e o anfitrião some. No mundo digital, a experiência é igual:
65% desistem de comprar se o site travar ou o formulário for complicado.
73% pagam mais caro se se sentirem valorizados (ex.: atendimento personalizado).
O que fazer? Simplifique. Ofereça autoatendimento (como um chatbot para dúvidas simples), mas mantenha o humano por perto. Treine sua equipe para ouvir, não apenas vender. É como servir um jantar: pratos bonitos são importantes, mas o clima acolhedor é o que faz os convidados voltarem.
O cliente de 2025 não segue roteiro. Ele pesquisa no Google enquanto está na fila do banco, vê um vídeo no TikTok durante o almoço, compra pelo WhatsApp antes de dormir e retira o produto na loja física no dia seguinte. Ignorar isso é como convidar alguém para sua casa e trancar metade dos cômodos:
87% da Geração Z pesquisa na loja física e compra online.
90% exigem que todos os setores da empresa (vendas, estoque, atendimento) "conversem" entre si.
O que fazer? Integre os canais. Se o cliente comprar online e quiser trocar na loja, o atendente precisa acessar o pedido pelo celular. Use ferramentas simples: WhatsApp Business para dúvidas, sistemas que atualizam estoques em tempo real.
Esses jovens (18 a 25 anos) influenciam 70% das compras da família. Eles não querem apenas produtos — querem espelhos:
61% dos consumidores negros compram mais de marcas que os representam.
64% escolhem empresas que apoiam causas como justiça racial ou clima.
O que fazer? Inclua diversidade nos catálogos (modelos de todas as idades, cores de pele, corpos). Doe parte do lucro para ONGs e divulgue isso — mas só se for real. A Geração Z percebe fingimento a quilômetros de distância.
58% dos brasileiros começam a jornada de compra no Google. Se sua marca não aparece lá, é como ter uma loja escondida atrás de um outdoor.
O que fazer? Tenha o perfil do Google Meu Negócio da sua empresa bem posicionado e bem avaliado. E se possível, invista em anúncios, para sempre aparecer nas buscas dos seus potenciais clientes.
O futuro é phygital — a fusão do físico com o digital. Pense na C&A: mais de 60% das vendas digitais são via WhatsApp, e você pode comprar online e retirar na loja. Ou no McDonald’s, onde pedir no balcão ou pelo totem é igualmente fácil.
A regra é clara: o cliente decide onde e como interagir. Sua marca precisa estar em todos os lugares, como um anfitrião que circula pela festa sem parecer apressado.
A jornada do cliente em 2025 é espalhada: ele pode ver um anúncio no TikTok, pesquisar no Google, tirar dúvidas no WhatsApp e só então comprar. Medir isso é como seguir migalhas de pão em um parque:
Redes sociais podem não vender hoje, mas constroem confiança.
Anúncios no Google podem atrair cliques que só se convertem meses depois.
O que fazer? Faça pesquisas simples após a compra: “Onde você nos conheceu?” ou “Onde você lembra de ter visto nossa empresa?”. Isso pode dar uma amostra dos canais que funcionam bem.
2025 não é sobre ser perfeito. É sobre ser autêntico e presente.
Melhore o atendimento no WhatsApp.
Conte uma história real sobre sua marca nas redes sociais.
Integre os canais (ex.: site e loja física).
O consumidor do futuro não quer marcas gigantes — quer relações fáceis e tão naturais quanto uma conversa entre amigos. E, como numa boa amizade, o segredo é ouvir mais do que falar.
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Fontes: ABComm, Opinion Box, Octadesk, Bazaarvoice, National Retail Federation.