IA generativa como aliada na transformação das empresas

Em tempos de transformação digital, desde pequenas até grandes empresas ao redor do mundo estão abertas a expandir os aportes em Inteligência Artificial (AI) generativa neste ano de 2024. As companhias enxergam ferramentas como o ChatGPT como catalisadoras de inovação e escalonamento dos negócios.

Uma pesquisa sobre as perspectivas para o futuro do trabalho, realizada pela consultoria Accenture, em novembro de 2023, com 2.207 executivos de alto escalão (C-Level) de 13 países, aponta que 85% das companhias consultadas projetam aumentar seus investimentos em IA generativa em 2024. O maior enfoque seria em áreas como atendimento ao cliente, com 55% das preferências, seguido por finanças (45%) e marketing (41%).

O mesmo relatório revela que apenas 24% já investiram consideravelmente nesta tecnologia, apesar de quase a totalidade das empresas nacionais (99%) reconhecer o potencial transformador da IA generativa nas corporações e em diversos setores. Entre os executivos brasileiros, a adaptação aos avanços tecnológicos e inovações, como IA e automação, é uma das principais preocupações para 65% dos C-Levels.

“À medida que o mundo dos negócios continua a evoluir em um ritmo acelerado, a utilização de ferramentas e técnicas de IA se torna cada vez mais crucial para desbloquear o potencial das organizações, independentemente de seu tamanho ou segmento”, avalia Orlando Brenner, gerente de projeto do Centro Internacional de Tecnologia de Software (CITS), associado à Câmara de Comércio e Indústria Brasil-Alemanha (AHK Paraná).

Segundo ele, o CITS tem desempenhado um papel fundamental nessa jornada, concentrando os esforços na execução de projetos de desenvolvimento e treinamento, que impulsionam a adoção da IA. “Recentemente, iniciamos um ambicioso projeto para construção de uma IA generativa, destinada a facilitar a tomada de decisões estratégicas de um importante cliente. Em paralelo, o Núcleo CITS de Transformação Digital 4.0 vem atuando fortemente com foco em IA, desenvolvendo pesquisa e capacitação interna”, revela o gerente de projetos.

Desafio das empresas

O desafio das empresas é grande e o temor é legítimo, na opinião do empreendedor no setor de contact center Ismael Duarte Pereira, diretor da Intelecto, associada à AHK Paraná. “Como em qualquer negócio e tipo de empresa, há três pilares fundamentais a considerar: pessoas, processos e tecnologia”, diz.

Segundo o especialista, todos precisam estar bem alinhados, pois de nada adianta ter bons processos, mas não ter boa tecnologia e nem boas pessoas; ter excelentes pessoas, mas não ter processos e tecnologia adequadas; ou ter uma tecnologia de custo elevado, porém com pessoas e processos desalinhados.

“Gosto de fazer comparação com o boom do CRM no começo dos anos 2000. Toda empresa queria ter um CRM. Pagaram muito caro por aquela tecnologia. Na época não havia serviços em nuvem. Gastaram rios de dinheiro com infraestrutura, servidores e hospedagem para ter um sistema de gestão de clientes, porém as pessoas e os processos não foram bem alinhados. Não foi explicado para as pessoas o motivo da tecnologia ser importante para os negócios e a empresa. E muitas, a despeito de investimentos milionários, não conseguiram colher frutos daquela tecnologia”, avalia.

Antigamente, processos que eram complexos e demandavam contratação intensa de mão de obra, hoje podem ser feitos pelo ChatGPT, com alguns cuidados, orienta Pereira. O ChatGPT foi o primeiro a tornar a IA acessível ao usuário mais leigo e atualmente são várias as alternativas, como a solução do Google, da Microsoft e da X, que podem ser exploradas pelas empresas, para criar a própria ferramenta. E cada uma deve definir claramente os objetivos desejados, para treinar, implementar e monitorar a solução.

O segredo é treinar constantemente a equipe, sobretudo no que tange à cultura, princípios e valores da empresa. É fundamental que tenha o engajamento das pessoas, do contrário, todo investimento feito é boicotado consciente ou inconscientemente pelas pessoas que vão usar a tecnologia ou pelos clientes a quem foi imposta aquela tecnologia. “Muitas pessoas provavelmente já tiveram experiência de relacionamento com uma empresa com a qual a única forma de se falar era por meio do chat. Até isso a empresa tem que levar em consideração, para não ter prejuízo com o que ela investiu.”

Versão própria de IA generativa

Um possível caminho é aproveitar um dos modelos públicos citados e treiná-lo, com dados internos da organização. “A própria Open IA tem estratégias para fazer ajustes finos para a aplicação da empresa e ela mesma pode gerenciar sua versão de ChatGPT, com mais controle e evitar os riscos”, explica o cientista de dados e especialista em IA e Machine Learning Thiago Ângelo Gelaim, product owner na Bosch, associada à AHK Paraná.

Gelaim destaca vários cuidados, tanto para desenvolver soluções inovadoras como criar soluções disruptivas. Entre eles, o especialista aponta a segurança e integridade dos dados referentes a informações sensíveis e confidenciais, além de conteúdo falso. “É preciso haver muito cuidado, para que a concorrência não tenha acesso a informações confidenciais, por exemplo”, diz.

Além disso, é necessário olhar com atenção para a qualidade e a responsabilidade do conteúdo. “São muitas as possibilidades de se construir clones de voz e vídeo, e isso pode ser bom ou ruim. Sob a ótica negativa, tais materiais podem ser usados para moldar opiniões públicas, o que é bem problemático”. Por fim, o cientista de dados chama a atenção para o cuidado sobre viés e discriminação, como respostas discriminatórias ou inadequadas e estereótipos. “Muitos dos dados oriundos dessas ferramentas são usados com dados da internet, e ela, como um todo, é bastante preconceituosa”, analisa.