Anatel altera regras de proteção e direito dos consumidores

As regras de proteção e transparência para quem usa os serviços de telefonia móvel e fixa, banda larga e TV por assinatura vão mudar no Brasil. A atualização do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações entra em vigor no dia 2 de setembro.

A medida da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) foi motivada pelas reclamações dos usuários e deve melhorar a relação entre as operadoras e os clientes, tornando mais sinérgicas as estratégias de crescimento das empresas e os direitos dos consumidores.

No Brasil, instituições financeiras, companhias aéreas e empresas de telefonia, internet e TV lideram o ranking de reclamações dos consumidores. O levantamento é do Ministério da Justiça, baseado em dados dos Procons do país. No portal consumidor.gov.br, o serviço de telefonia é o campeão de queixas.

Mestre em Direito e com atuação nas áreas de Defesa do Consumidor e Direito Civil (contratual), o advogado Eros Belin de Moura Cordeiro diz que a transparência é o carro-chefe das mudanças da Anatel. No Brasil, as principais questões envolvendo as telecomunicações dizem respeito ao tratamento pós-contratual e à ineficiência no esclarecimento das dúvidas dos consumidores sobre faturas, formas de cobrança e serviços prestados. 

“Há uma dificuldade de entendimento por parte dos consumidores em relação às tarifas, aos valores cobrados, aos serviços ofertados, ao que é disponibilizado ao consumidor, às novas tecnologias de streaming e ao uso do pacote de dados. Isso mostra, claramente, que a forma de contratação desses serviços tem um déficit informacional muito forte”, avalia o professor do curso de Direito do UniCuritiba – instituição que integra a  nima, o maior e mais inovador ecossistema de ensino de qualidade do país.

Esse gap de informações é um dos principais responsáveis pelo alto número de reclamações dos consumidores junto aos órgãos de proteção e defesa. Para equilibrar a balança, o foco da Anatel é aumentar a transparência nas relações entre clientes e fornecedores. 

Uma das novidades diz respeito à portabilidade. A partir de setembro, as empresas de telefonia serão obrigadas a informar com clareza as regras de portabilidade, período de portabilidade e formas como a portabilidade se dará. Mas não é só isso. 

Segundo o advogado Eros Belin de Moura Cordeiro, a lista de inovações e melhorias no regulamento da Anatel incluem:
Criação de uma etiqueta padrão com resumo dos dados fundamentais sobre o que é ofertado pelas empresas de telefonia - serviços inclusos, canais de comunicação, atendimento e reclamação, números de protocolo e formas de identificação do contrato.

Apresentação de um número de identificação único que corresponda a toda a negociação e que discrimine os serviços envolvidos naquela contratação. 

Possibilidade de o consumidor aderir a um canal de atendimento exclusivamente digital. Neste caso, o cliente evita as ligações das empresas de telefonia e que resultam em reclamações na justiça, perante juizados especiais e foros administrativos (Procons).

Melhoria na regulamentação que trata da inadimplência: após 15 dias do não pagamento do serviço de telefonia, a empresa é obrigada a notificar o consumidor – como já determinava a regra anterior. A diferença é que, passados 15 dias da notificação, os serviços podem ser interrompidos, ficando restritos a ligações de emergência. Após 60 dias, a empresa pode rescindir o contrato.

Obrigação, da empresa prestadora do serviço, de informar ao consumidor sobre a correta destinação dos equipamentos ao fim da vida útil e os riscos ambientais do descarte inadequado.

Boas perspectivas

Na avaliação do professor de Direito Civil (contratual) do UniCuritiba, Eros Cordeiro, as inovações propostas pela Anatel são positivas para o enfrentamento dos principais desafios e causas de reclamações do consumidor.

“A atualização das regras não vai resolver todos os problemas em definitivo, mas deve melhorar bastante a assimetria de informações, oferecendo maior clareza sobre as faturas e sobre os serviços ofertados e contratados.”

Ainda assim, defende o especialista, a ideia fundamental nas relações com o consumidor é fazer um aprimoramento constante das regras e garantir o acolhimento ao consumidor quando às reclamações após a contratação. 

“É óbvio que a assimetria informacional ainda existe, porque o consumidor dificilmente tem total controle sobre velocidade de pacote de dados ou precisão da quantidade de dados disponibilizados. Essa questão ainda é uma falha, mas já avançamos com as mudanças feitas pela Anatel”, diz o advogado.

Dia do Consumidor: oportunidade para a reflexão

Comemorado no Brasil em 15 de março, o Dia do Consumidor foi criado para reforçar os direitos dos cidadãos na aquisição de produtos e serviços e, de acordo com o professor Eros Belin de Moura Cordeiro, a data melhora a consciência coletiva. 

“O Código de Defesa do Consumidor entrou em vigor em 1991 e promoveu uma revolução no plano dos contratos, estabelecendo uma série de direitos e trazendo transparência, informação e boa-fé como reitora das operações negociais”, explica o especialista em defesa do consumidor.

Para o professor do curso de Direito do UniCuritiba, a ideia fundamental na defesa do consumidor é promover o equilíbrio entre consumidor e fornecedor. “Uma data comemorativa é emblemática no sentido de restaurar e reinaugurar a possibilidade de os consumidores reavivarem seus direitos e buscarem satisfação frente aos fornecedores.”

As vantagens do Código de Defesa do Consumidor, finaliza o advogado, não são exclusivas para quem compra um produto ou contrata um serviço. “O Código de Defesa do Consumidor possibilita a melhoria dos serviços e produtos ofertados. Com isso, o fornecedor ganha também, uma vez que torna seus produtos e seus serviços mais competitivos e mais eficientes.”